提高客服質(zhì)量，及時(shí)解決買(mǎi)家問(wèn)題，提升買(mǎi)家滿意度!

eBay在我們所有市場(chǎng)中開(kāi)展關(guān)于買(mǎi)家體驗(yàn)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家體驗(yàn)對(duì)于跨境電商賣(mài)家長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要!作為買(mǎi)家滿意度重要指標(biāo)，賣(mài)家在產(chǎn)品質(zhì)量、物流時(shí)效以及售后等方面達(dá)到買(mǎi)家滿意，將大大提高買(mǎi)家的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)和更多推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性，從而為賣(mài)家?guī)?lái)更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更高的GMV。

對(duì)于尚未與賣(mài)家聯(lián)系過(guò)就留差評(píng)的買(mǎi)家，eBay會(huì)導(dǎo)向買(mǎi)家通過(guò)M2M聯(lián)系賣(mài)家，這給賣(mài)家提供了解決問(wèn)題的先機(jī)。賣(mài)家一定要重視站內(nèi)消息，用好M2M，提供及時(shí)、主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)，有效減少糾紛，提升買(mǎi)家體驗(yàn)。

如何用好M2M站內(nèi)消息呢?eBay建議賣(mài)家要關(guān)注以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

完善值班制度，借力AI技術(shù)

及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家咨詢

對(duì)于買(mǎi)家的咨詢，賣(mài)家的回復(fù)時(shí)效至關(guān)重要，如果買(mǎi)家半小時(shí)內(nèi)就能得到回復(fù)，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度會(huì)比幾個(gè)小時(shí)后才回復(fù)大大提高。eBay在此建議有能力的賣(mài)家建立完善的客服值班制度，保障及時(shí)查看站內(nèi)信，避免遺漏。由于中國(guó)賣(mài)家與歐美買(mǎi)家存在時(shí)差，建議有能力的賣(mài)家根據(jù)主營(yíng)站點(diǎn)的時(shí)差配備夜班客服，保證買(mǎi)家咨詢集中的時(shí)段能夠有人工客服在線，及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家需求。

特別需要強(qiáng)調(diào)的是

賣(mài)家不應(yīng)該把降低退款率、退貨率作為客服的主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而需要對(duì)包括中差評(píng)、物品與描述不符低分、以及好評(píng)率在內(nèi)的指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估。

當(dāng)買(mǎi)家收貨后表示不滿意并開(kāi)啟了退貨糾紛時(shí)，建議賣(mài)家快速解決退貨糾紛，及時(shí)處理，盡早關(guān)閉糾紛。當(dāng)買(mǎi)家開(kāi)啟退貨時(shí)已經(jīng)意味著不良購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)了，如果賣(mài)家仍然與買(mǎi)家就退款比例等問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行協(xié)商、拖延時(shí)間不能及時(shí)關(guān)閉糾紛，可能引起買(mǎi)家進(jìn)一步的不滿，導(dǎo)致留下差評(píng)。這將直接影響賣(mài)家?guī)ぬ?hào)不良買(mǎi)家體驗(yàn)指標(biāo)的表現(xiàn)，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)非常不利。

為了擴(kuò)大客服處理咨詢的能力，我們也鼓勵(lì)賣(mài)家使用AI技術(shù)作為人工客服的補(bǔ)充。賣(mài)家可以對(duì)常見(jiàn)的買(mǎi)家問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理、提供完整詳盡的解答，讓買(mǎi)家通過(guò)自動(dòng)回復(fù)及時(shí)解決問(wèn)題。比如，對(duì)于需要安裝、調(diào)試的商品，賣(mài)家可以將安裝說(shuō)明的獲取路徑設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)，買(mǎi)家需要時(shí)可以直接獲取。不過(guò)，在使用AI技術(shù)的時(shí)候，賣(mài)家也要避免過(guò)多使用機(jī)械自動(dòng)回復(fù)，這會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得始終沒(méi)有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒(méi)有得到重視和處理。

主動(dòng)提供服務(wù)

降低糾紛帶來(lái)的影響

除了及時(shí)響應(yīng)，賣(mài)家還需要主動(dòng)提供服務(wù)。eBay調(diào)研發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家在訂單完成和送達(dá)后主動(dòng)詢問(wèn)買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，提前對(duì)買(mǎi)家可能出現(xiàn)的疑問(wèn)給出解答，可以有效減少糾紛開(kāi)啟，顯著提高買(mǎi)家滿意度。eBay建議賣(mài)家建立完整的售后客服溝通機(jī)制，在訂單完成和送達(dá)過(guò)程中，設(shè)置自動(dòng)觸發(fā)的站內(nèi)信，主動(dòng)與買(mǎi)家取得聯(lián)系。

我們來(lái)看看下面這位賣(mài)家的模范案例。賣(mài)家在商品發(fā)貨后主動(dòng)發(fā)送了站內(nèi)信，告知買(mǎi)家訂單的狀態(tài)，邀請(qǐng)買(mǎi)家在收貨并對(duì)商品滿意的情況下留下積極評(píng)價(jià)，同時(shí)也向買(mǎi)家保證，若收貨后不滿意，可以聯(lián)系客服并得到積極的處理。

收到站內(nèi)信后，買(mǎi)家表示對(duì)賣(mài)家服務(wù)非常滿意。

需要特別提醒的是，產(chǎn)品能否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是買(mǎi)家最關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)于未按預(yù)期時(shí)間及時(shí)送達(dá)的產(chǎn)品，我們建議賣(mài)家主動(dòng)通過(guò)M2M站內(nèi)信保持跟買(mǎi)家溝通，同時(shí)建議賣(mài)家建立主動(dòng)賠付或退款流程，對(duì)于無(wú)法及時(shí)送達(dá)或丟包的訂單，可以由在線客服及時(shí)給予買(mǎi)家退款及賠付，降低買(mǎi)家投訴的可能性。

提升客服專(zhuān)業(yè)度

有效解決買(mǎi)家問(wèn)題

eBay調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在交易產(chǎn)生問(wèn)題初期，大多數(shù)買(mǎi)家都抱著解決問(wèn)題的心態(tài)。如果這個(gè)時(shí)候能夠得到客服專(zhuān)業(yè)、快速的回復(fù)，仍然可以保持較高的買(mǎi)家滿意度。因此，我們建議賣(mài)家著力提升客服專(zhuān)業(yè)度，在買(mǎi)家發(fā)來(lái)站內(nèi)信咨詢時(shí)，有效解決買(mǎi)家的各類(lèi)問(wèn)題。

如何提升專(zhuān)業(yè)度?eBay有如下三方面建議：

順暢的溝通能力

以汽摩配品類(lèi)為例，專(zhuān)業(yè)的客服應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確流暢地使用銷(xiāo)售目的國(guó)語(yǔ)言與買(mǎi)家溝通，避免因?yàn)椴涣骼耐庹Z(yǔ)導(dǎo)致的溝通不順暢。

完整的客服資料

客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該配備當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和安裝指導(dǎo)，在買(mǎi)家有疑問(wèn)的時(shí)候，可以第一時(shí)間將產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和安裝指導(dǎo)發(fā)給買(mǎi)家。

專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

eBay汽配買(mǎi)家中專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家占比很高，負(fù)責(zé)汽配產(chǎn)品的客服應(yīng)該接受車(chē)型匹配，OE編碼，產(chǎn)品安裝的培訓(xùn)或配備相應(yīng)支持團(tuán)隊(duì)。