提高客服質(zhì)量，及時解決買家問題，提升買家滿意度!

eBay在我們所有市場中開展關(guān)于買家體驗的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)買家體驗對于跨境電商賣家長期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要!作為買家滿意度重要指標(biāo)，賣家在產(chǎn)品質(zhì)量、物流時效以及售后等方面達(dá)到買家滿意，將大大提高買家的認(rèn)可度和忠誠度，帶來更多復(fù)購和更多推薦他人購買的可能性，從而為賣家?guī)砀噤N售機(jī)會，創(chuàng)造更高的GMV。

對于尚未與賣家聯(lián)系過就留差評的買家，eBay會導(dǎo)向買家通過M2M聯(lián)系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機(jī)。賣家一定要重視站內(nèi)消息，用好M2M，提供及時、主動、專業(yè)的客服服務(wù)，有效減少糾紛，提升買家體驗。

如何用好M2M站內(nèi)消息呢?eBay建議賣家要關(guān)注以下三個關(guān)鍵點。

完善值班制度，借力AI技術(shù)

及時響應(yīng)買家咨詢

對于買家的咨詢，賣家的回復(fù)時效至關(guān)重要，如果買家半小時內(nèi)就能得到回復(fù)，對購物體驗的滿意度會比幾個小時后才回復(fù)大大提高。eBay在此建議有能力的賣家建立完善的客服值班制度，保障及時查看站內(nèi)信，避免遺漏。由于中國賣家與歐美買家存在時差，建議有能力的賣家根據(jù)主營站點的時差配備夜班客服，保證買家咨詢集中的時段能夠有人工客服在線，及時響應(yīng)買家需求。

特別需要強(qiáng)調(diào)的是

賣家不應(yīng)該把降低退款率、退貨率作為客服的主要評估標(biāo)準(zhǔn)，而需要對包括中差評、物品與描述不符低分、以及好評率在內(nèi)的指標(biāo)進(jìn)行綜合評估。

當(dāng)買家收貨后表示不滿意并開啟了退貨糾紛時，建議賣家快速解決退貨糾紛，及時處理，盡早關(guān)閉糾紛。當(dāng)買家開啟退貨時已經(jīng)意味著不良購買體驗了，如果賣家仍然與買家就退款比例等問題反復(fù)進(jìn)行協(xié)商、拖延時間不能及時關(guān)閉糾紛，可能引起買家進(jìn)一步的不滿，導(dǎo)致留下差評。這將直接影響賣家?guī)ぬ柌涣假I家體驗指標(biāo)的表現(xiàn)，對于賣家來說非常不利。

為了擴(kuò)大客服處理咨詢的能力，我們也鼓勵賣家使用AI技術(shù)作為人工客服的補(bǔ)充。賣家可以對常見的買家問題進(jìn)行分類整理、提供完整詳盡的解答，讓買家通過自動回復(fù)及時解決問題。比如，對于需要安裝、調(diào)試的商品，賣家可以將安裝說明的獲取路徑設(shè)置成自動回復(fù)，買家需要時可以直接獲取。不過，在使用AI技術(shù)的時候，賣家也要避免過多使用機(jī)械自動回復(fù)，這會讓買家覺得始終沒有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理。

主動提供服務(wù)

降低糾紛帶來的影響

除了及時響應(yīng)，賣家還需要主動提供服務(wù)。eBay調(diào)研發(fā)現(xiàn)，賣家在訂單完成和送達(dá)后主動詢問買家購物體驗，提前對買家可能出現(xiàn)的疑問給出解答，可以有效減少糾紛開啟，顯著提高買家滿意度。eBay建議賣家建立完整的售后客服溝通機(jī)制，在訂單完成和送達(dá)過程中，設(shè)置自動觸發(fā)的站內(nèi)信，主動與買家取得聯(lián)系。

我們來看看下面這位賣家的模范案例。賣家在商品發(fā)貨后主動發(fā)送了站內(nèi)信，告知買家訂單的狀態(tài)，邀請買家在收貨并對商品滿意的情況下留下積極評價，同時也向買家保證，若收貨后不滿意，可以聯(lián)系客服并得到積極的處理。

收到站內(nèi)信后，買家表示對賣家服務(wù)非常滿意。

需要特別提醒的是，產(chǎn)品能否準(zhǔn)時送達(dá)是買家最關(guān)心的問題。對于未按預(yù)期時間及時送達(dá)的產(chǎn)品，我們建議賣家主動通過M2M站內(nèi)信保持跟買家溝通，同時建議賣家建立主動賠付或退款流程，對于無法及時送達(dá)或丟包的訂單，可以由在線客服及時給予買家退款及賠付，降低買家投訴的可能性。

提升客服專業(yè)度

有效解決買家問題

eBay調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在交易產(chǎn)生問題初期，大多數(shù)買家都抱著解決問題的心態(tài)。如果這個時候能夠得到客服專業(yè)、快速的回復(fù)，仍然可以保持較高的買家滿意度。因此，我們建議賣家著力提升客服專業(yè)度，在買家發(fā)來站內(nèi)信咨詢時，有效解決買家的各類問題。

如何提升專業(yè)度?eBay有如下三方面建議：

順暢的溝通能力

以汽摩配品類為例，專業(yè)的客服應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導(dǎo)致的溝通不順暢。

完整的客服資料

客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)該配備當(dāng)?shù)卣Z言產(chǎn)品說明書和安裝指導(dǎo)，在買家有疑問的時候，可以第一時間將產(chǎn)品說明書和安裝指導(dǎo)發(fā)給買家。

專業(yè)的產(chǎn)品知識

eBay汽配買家中專業(yè)買家占比很高，負(fù)責(zé)汽配產(chǎn)品的客服應(yīng)該接受車型匹配，OE編碼，產(chǎn)品安裝的培訓(xùn)或配備相應(yīng)支持團(tuán)隊。